"以病人为中心,以提高医疗服务质量为主题"的医院管理年活动已在全国展开,作为护理管理者如何更新管理理念,改进管理模式,提高管理水平是适应医院管理挑战的当务之急。质量管理是护理管理的核心，也是近年来国内外医院管理关注比较多、发展比较快、研究比较活跃的课题。现代护理管理研究的成果集中体现在管理理念的更新、工作模式的建立和服务模式的转变3个方面，其中，比较重要的是护理质量管理理念的更新。

 1.质量控制与质量经营

 传统的护理质量管理以质量控制为主要手段,注重质量的内部管理,强调对护士、对工作过程的监控,忽视质量的外部效益即"质量经营"。现代医院管理的实践证明,质量好不等于有市场、有效益,只有顾客感知并获益的技术和服务质量才有好效益,有经营效果的质量,才是好质量。护理管理要走质量效益型发展道路,就必须树立质量控制与质量经营的双重理念,既重视质量过程的内部控制,又注重感知服务的质量营销,建立"质量就是经营,经营就是推销质量"的管理意识,通过院前的预见服务、院中的全程服务、院后的售后服务,经营护理质量,争取新顾客,留住老顾客。

 2.病人满意与顾客满意

 现代医院服务模式的变革,给护理管理带来两个转变,一是服务对象称呼的转变,即由"病人"变为"顾客",顾客既包括与医院发生服务关系的病人、家属、健康人,又包括提供服务的护理人员；二是满意度标准的转变,即由病人满意扩展为顾客满意。顾客满意是21世纪质量管理的惟一标准,也是护理管理追求的比较高境界。护理管理者必须树立顾客不总是对的,但永远是第一位的,顾客永远是护理质量改进的动力,有满意的护士才能有满意的病人的管理理念。把提高顾客满意率、减少顾客投诉率作为护理质量管理的核心指标。着力开展满意度评估方法与顾客投诉处理规范的研究。确立"满意度是尺,投诉是金"的管理意识,把维护顾客权利、保护顾客隐私、实施人性化服务作为护理人员的执业准则,为顾客提供良好的医疗环镜,为护士创造良好的工作环境。

 3.质量保证与质量改进

 质量保证是质量经营的手段,其目的是保证顾客的需求得到满足,使顾客满意。质量改进是质量经营的核心和精髓,质量改进追求的是高质量、高满意率和高效益,满足并超越顾客的需求是质量改进的比较高标准。护理管理人员在进行质量保证与质量改进的实践中应树立质量只有起点没有终点,质量只有更好没有比较好,护理质量改进永无止境的管理理念。以顾客满意为标尺,对现行的保证体系进行不断地改进和完善,废除不合理的规章制度,建立符合顾客利益、满足顾客需要、方便顾客的管理制度与工作流程。加大对人员、技术、服务、设施、时间、信息等方面的保证力度,为顾客提供医院能够满足质量要求的证据,用规范的服务证明医院能够提供合格的质量产品。